Marilena Mascolo
Tra i profili Twitter più interessanti dell’estate c’è senz’altro quello attivato da ANAS per informare gli automobilisti sullo stato della rete autostradale italiana, soprattutto in un momento caldo come quello di agosto. Il successo in termini di seguito parla da sé: un canale di servizio è quanto gli utenti di Twitter chiedono per essere sempre informato, selezionando le fonti dirette relative ai propri interessi. A questo punto è necessario però, dopo il buon avvio, un nuovo passo in avanti. Twitter è informazione e conversazione. Gli utenti commentano e, come nel caso di altre aziende (Trenitalia, Telecom Italia, Vodafone, Zappos) pongono domande e si attendono risposte. Dal profilo attuale di ANAS non si evince una particolare attività di reazione ai tweet degli utenti, anche se fonti interne offrono qualche numero in questo senso. Per cogliere appieno dei benefici del web sociale è necessario mettersi in gioco, come ANAS ha fatto, partecipando alle conversazioni, se non stimolando il contributo diretto degli utenti. Waze in questo senso fa scuola, anche se si tratta di altra missione. ANAS dimostra come una istituzione può sfruttare Twitter per estendere i propri servizi al pubblico. Non possiamo che augurarci che l’esempio sia sempre più imitato nella pubblica amministrazione e non solo.
